دانشگاه آزاد اسلامی واحد ملایر
گروه :مدیریت
عنوان:
بررسی رابطه فرسودگی شغلی کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان
پايان نامه ارائه شده به مديريت تحصيلات تکميلی به عنوان بخشي از فعاليت هاي تحصيلي لازم براي اخذ درجه كارشناسي ارشد
دررشته: مدیریت بازرگانی
استاد راهنما:
آقای حسین شریفی
استاد مشاور:
آقای سید حیدر حسینی
نگارش:
رضا بیگی
زمستان 1394
تعهد نامه اصالت رساله یا پایان نامه
اینجانب رضا بیگی دانش آموخته مقطع کارشناسی ارشد ناپیوسته / دکترای حرفه ای / دکترای تخصصی در رشته مدیریت بازرگانی که در تاریخ 10/12/94 از پایان نامه/رساله خود تحت عنوان بررسی رابطه فرسودگی شغلی کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان
با کسب نمره 18 و درجه بسیار خوب دفاع نموده ام بدینوسیله متعهد می شوم :
1 ) این پایان نامه / رساله حاصل تحقیق و پژوهش انجام شده توسط اینجانب بوده و در مواردی که ازدستاوردهای علمی و پژوهشی دیگران ( اعم از پایان نامه ، کتاب ، مقاله و ….) استفاده نموده ام، مطابق ضوابط و رویه موجود ،نام منبع مورد استفاده و سایرمشخصات آن را در فهرست مربوطه ذکر و درج کرده ام.
2 )این پایان نامه / رساله قبلاَ برای دریافت هیچ مدرک تحصیلی (هم سطح ،پایین تر یا بالا تر ) در سایر دانشگاه ها و موسسات آموزش عالی ارائه نشده است.
3 ) چنانچه بعد از فراغت از تحصیل ،قصد استفاده و هرگونه بهره برداری اعم از چاپ کتاب ،ثبت اختراع و…….از این پایان نامه داشته باشم ، از حوزه معاونت پژوهشی واحد مجوزهای مربوطه را اخذ نمایم.
4 ) چنانچه در هر مقطع زمانی خلاف موارد فوق ثابت شود ، عواقب ناشی از آن را می پذیرم و واحد دانشگاهی مجاز است با اینجانب مطابق ضوابط و مقررات رفتار نموده و در صورت ابطال مدرک تحصیلی ام هیچگونه ادعایی نخواهم داشت.
نام و نام خانوادگی:
تاریخ و امضا:
تمام آنچه در این پایان نامه آمده است تقدیم میکنم به خانواده ام که همیشه یاورم بودند و عاشقانه حمایتم کردند و اساتیدم که آنچه در توانشان بود به من آموختند، امیدوارم همیشه سپاسگذار باشم و قدردان
تقدير و تشكر
از اساتید ارجمند و گرامي جناب آقاي دکتر حسین شریفی و جناب آقاي دکتر سید حیدر حسینی كه با راهنمايي و حمايت علمي شان بسيار ياري‌ام فرمودند.
کوشیدم بیاموزم، آنچه نیاز است و
بیاندوزم، آنچه از علم در توانم است و
به کاربندم تمام اندوخته هایم را در راه خدمت به آنانی که میدانم صادقانه می خواهند بدانند.
فهرست مطالب
عنوان شماره صفحه
فصل اول1
كليات تحقیق1
1-1 مقدمه2
2-1 بیان مسئله3
3-1 اهمیت و ضرورت تحقیق4
4-1 اهداف تحقیق5
1-5 سؤالات تحقیق5
1-6 چارچوب نظری تحقیق6
1-7 فرضیه های تحقیق8
1-8 متغیرهای تحقیق8
1-8-1 متغیر های مستقل: فرسودگی شغلی کارکنان و ابعاد آن8
1-8-2 متغیر وابسته: رفتار ضد شهروندی سازمانی8
1-9 قلمرو تحقیق9
1-10 تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها9
1-10 -1 تعریف مفهومی متغیرها9
1-10 -2 تعریف عملیاتی متغیرها13
فصل دوم15
مروری بر ادبيات و پیشینه تحقيق15
بخش اول: فرسودگی شغلی16
2-1 مقدمه16
2-2 اهمیت فرسودگی شغلی17
2-3 نشانه های فرسودگی شغلی18
2-4 روش های مقابله با فرسودگی‌ شغلی22
2-5 استرس و فرسودگی شغلی23
2-6 بهداشت رواني محيط کار و فرسودگی شغلی24
2-7 عوامل مؤثر بر فرسودگی شغلی26
بخش دوم: رفتار ضد شهروندی29
2-8 مقدمه29
2-9 تعاریف و مفاهیم مربوط به رفتار شهروندی29
2-10 ابعاد رفتار های سازمانی31
2-11 ابعاد جهانی رفتار شهروندی سازمانی32
2-12 عوامل تاثیر گذار بر رفتار شهروندی سازمانی33
2-13 انواع رفتار شهروندی در سازمان34
2-14 سیاست های تشویق رفتار شهروندی35
2-15 رابطه رفتار شهروندی با کیفیت خدمات35
2-16 رفتار شهروندی سازمانی در قالب تمایز بین واژه های نقش و فرانقش38
2-17 رفتار شهروندی سازمانی به عنوان تمام رفتارهای مثبت در داخل سازمان41
2-18 انواع رفتار شهروندی سازمانی42
2-19 رفتار ضد شهروندي43
بخش سوم: معرفی بانک توسعه تعاون48
2-20 اهداف و سیاست های بانک توسعه تعاون48
2-21 چارت سازمانی بانک توسعه تعاون50
بخش چهارم: پیشینه تحقیق67
فصل سوم75
روش‌ اجرای تحقیق75
3-1 مقدمه76
3-2 روش تحقیق76
3-3 جامعه آماری78
3-4 تعیین حجم نمونه و نمونه گیری78
3-5 روش جمع آوری اطلاعات79
3-6 ابزار جمع آوری اطلاعات80
3-7 مقیاس و طیف ابزار اندازه گیری81
3-8 طیف لیکرت81
3-9 روایی یا اعتبار پرسشنامه82
3-10 پایایی پرسشنامه82
3-11 روش تجزیه و تحلیل داده ها84
فصل چهارم85
تجزيه و تحليل داده‌ها85
4-1 مقدمه86
4-2 آمار توصیفی87
4-2-1 متغیرهای جمعیت شناختی87
4-2-2 آمار توصیفی مربوط به متغیرهای تحقیق91
4-3 آزمون فرضيه ها96
4-4 آزمون توزیع نرمال داده ها (نیکویی برازش)97
4-5 فرضيه‏هاي پژوهش98
4-5-1 فرضیه اصلی98
4-5-2 فرضیات فرعی پژوهش99
فصل پنجم103
نتيجه‌گيري و پيشنهادات103
5-1 مقدمه104
5-2 ارتباط مباحث تئوریک با یافته های پژوهش104
5-3 يافته های پژوهش105
5-4 پیشنهادات تحقیق109
5-5 محدودیت های تحقیق113
5-6 پیشنهادات جهت استفاده در تحقیقات آتی113
منابع و ماخذ114
الف) منابع فارسی115
ب) منابع انگلیسی117
پیوست ها122
الف) پرسشنامه فرسودگی شغلی124
ب) پرسشنامه رفتار ضد شهروندی:125
فهرست جدولها
عنوان شماره صفحه
جدول ( 3-1) جامعه آماری و نمونه ای به تفکیک شهرهای استان همدان79
جدول (3-2) ارتباط سؤالات پرسشنامه با متغیر های تحقیق80
جدول (3-3)امتیاز بندی مقیاس تحقیق81
جدول(3-4)مقادیر آلفای کرونباخ83
جدول (4-1) فراواني جنسیت پاسخ دهندگان87
جدول (4-2) فراواني سن پاسخ دهندگان88
جدول (4-2) فراواني میزان تحصیلات پاسخ دهندگان89
جدول (4-4) فراواني سابقه خدمت پاسخ دهندگان90
جدول (4-5) آمار توصيفي فرسودگی شغلی91
جدول (4-6) آمار توصيفي خستگی92
جدول (4-7) آمار توصيفي از خود بیگانگی93
جدول (4-8) آمار توصيفي فقدان موفقیت فردی94
جدول (4-9) آمار توصيفي رفتار ضد شهروندی95
جدول (4-10) آزمون کولموگوروف-اسمیرنوف97
جدول (4-11) ضريب همبستگي بين فرسودگی شغلی و رفتار ضد شهروندی98
جدول (4-12) ضريب همبستگي بين خستگی (تحلیل عاطفی) کارکنان و رفتار ضد شهروندی99
جدول (4-13) ضريب همبستگي بين از خود بیگانگی (مسخ شخصیت) و رفتار ضد شهروندی100
جدول (4-14) ضريب همبستگي بين فقدان موفقیت فردی (پیشرفت شخصی) و رفتار ضد شهروندی101
فهرست نمودار
عنوان شماره صفحه
نمودار استوانه ای (4-1) جنسیت پاسخ دهندگان87
نمودار استوانه ای (4-2) سن پاسخ دهندگان88
نمودار استوانه ای (4-3) تحصیلات پاسخ دهندگان89
نمودار استوانه ای (4-4) سابقه خدمت پاسخ دهندگان90
نمودار (4-5) هیستوگرام فرسودگی شغلی91
نمودار (4-7) هیستوگرام از خود بیگانگی92
نمودار (4-8) هیستوگرام فقدان موفقیت فردی93
نمودار (4-6) هیستوگرام خستگی94
نمودار (4-9) هیستوگرام رفتار ضد شهروندی95

چکیده
موضوع این پژوهش بررسی رابطه فرسودگی شغلی کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان می باشد. محقق در این تحقیق با استفاده از مدل فرسودگی شغلی مزلاچ در سه محور اصلی شامل فقدان موفقیت فردی (پیشرفت شخصی)، از خودبیگانگی (مسخ شخصیت) و خستگی (تحلیل عاطفی)، به فرضیه سازی و بحث و بررسی در رابطه با دو متغیر فرسودگی شغلی کارکنان و رفتار ضد شهروندی سازمانی پرداخته است و در ادامه از روش توصیفی پیمایشی جهت انجام تحقیق و آزمون فرضیات استفاده کرده است. جامعه آماری تحقیق شامل کارکنان شعب بانک توسعه تعاون استان همدان برابر 95 نفر بوده و روش نمونه گيري تصادفی ساده و طبق جدول مورگان حجم نمونه آماری برابر 76 نفر انتخاب گردیده اند.
جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات نیز از آمار توصیفی و آمار استنباطی و روش ضریب همبستگی اسپیرمن برای آزمون فرضیات استفاده شده است. بررسی نتایج حاصل از آزمون فرضیات تحقیق نشان داد که فرضیه اصلی و سه فرضیه فرعی تحقیق مورد پذیرش قرار گرفته اند که ضریب همبستگی بین خستگی (تحلیل عاطفی) کارکنان و رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان بالاترین میزان ضریب همبستگی بین کلیه فرضیات تحقیق را به اندازه 633/0 به خود اختصاص داده بود. در انتهای تحقیق نیز با توجه به نتایج بدست آمده از آزمون فرضیات، محقق پیشنهاداتی ارائه کرده است.
کلمات کلیدی: فرسودگی شغلی کارکنان، فقدان موفقیت فردی (پیشرفت شخصی)، از خودبیگانگی (مسخ شخصیت)، خستگی (تحلیل عاطفی) و رفتار ضد شهروندی سازمانی
فصل اول
كليات تحقیق
1-1 مقدمه
در دنياي كنوني نيروي انساني مهمترين عامل رشد و ماندگاري و مهمترين مزيت رقابتي سازمان ها به شمار مي رود، اما چه نيروي انساني اي؟ نيروي انساني تحليل رفته1، فرسوده و ناراضي يا نيروي انساني شاداب، پرانگيزه و درگير در كار2؟ سازمان هاي امروزي در جستجوي بهترين ها و پيروزي در نبرد استعدادها از هيچ كوششي فروگذار ننموده، همواره مي كوشند تا بهترين، مستعدترين و دانشورترين افراد را جذب خود نموده، از آنان در راستاي تحقق اهداف خود بهره جويند. چه بسيارند سازمان هايي كه هزينه هاي هنگفتي را صرف جذب بهترين ها مي كنند، اما با مديريت ناصحيح، شرايطي را فراهم مي نمايندكه تمامي استعدادهاي آنان هرز رفته و نابود مي گردد. براي اينكه نيروي انساني در سازمان به سرمايه اي ماندگار، ارزشمند و با پيشينه ارزش آفريني براي سازمان تبديل گردد، لازم است شرايطي براي آنان فراهم شود تا بتوانند با امنيت، آرامش و بدون دغدغه خاطر به ايفاي نقش هاي خود در سازمان پرداخته، در راستاي اهداف سازمان حد اكثر كوشش و توانايي هاي خود را به كار گيرند و به اصطلاح دركار درگير گردند (فورت3 و همكاران، 2008)
تا دهة ۱۹۸۰ تأكيد اغلب سازمان ها بر وفاداري كاركنان بوده، كارفرمايان از كاركنان انتظار وفاداري4 و ماندگاري در سازمان را داشتند. پس از مدتي گرايش ها به سوي تعهد5 سوق پيدا كرد. امروزه با پيچيده تر شدن و افزايش رقابت جهاني نياز به انعطاف و تغيير پذيري در سازمان ها بيش از پيش نمايان شده است. سازمان ها كوچكتر شده اند، قرارداد هاي موقت ميان كارفرمايان و كارمندان زيادتر شده و استخدام مادام العمر رفته رفته معناي خود را از دست داده است. سازمان هاي امروزي بيشتر به دنبال راه هايي مي گردند تا از طريق آن ها كاركنان را به كوشش بيشتر وا دارند يا به اصطلاح به دنبال درگير كردن كاركنانشان در كار هستند. (ولبورن6، 2007)
2-1 بیان مسئله
مسأله فرسودگی شغلی کارکنان موردی که در سال های اخیر منجر به کاهش سطح بازدهی و عملکرد سازمان های کشور شده است. نشانه های فرسودگی شغلی در شاخصهای گوناگون تجلی می یابد: نخست شاخصهای هیجانی که توأم با بی علاقه شدن نسبت به شغل خود، افسردگی، احساس به دام افتادن در شغل، احساس درماندگی و ناتوانی، احساس مورد تأیید و تشویق قرار نگرفتن، احساس جدایی از دیگران و بیگانگی، احساس بی تفاوتی و ملامت و بیزاری و از دست دادن همدلی نسبت به دیگران است که شاخص های نگرشی مانند بدبینی و بدگمانی نسبت به دیگران، بی اعتمادی نسبت به مدیریت سازمان محل کار خود، گله مند شدن از دیگران را در پی دارد.
از طرف دیگر يكي از معضلات سازمان هاي امروزي وجود رفتارهايي همچون كم كاري، پرخاشگري، قلدري، لجبازي، ارعاب، وكينه توزي است. اين رفتارها هم بر عملكرد سازمانها و هم بر روابط بين شخصي و روحيه همكاري كاركنان تأثير مي گذارند. بروز چنين رفتارهايي به عنوان رفتارهاي ضدشهروندي7، بر خلاف رفتارهاي شهروندي سازماني8 كه موجب ارتقاء عملكرد سازمان، اثربخشي سازمان، رضايت و وفاداري مشتري، سرمايه اجتماعي و نظاير آن مي شوند و. .. به كاهش درآمد و يا خدشه دار شدن اعتبار كاركرد سازمان شود. (بولینو و همکاران، 2002 و یوون و ساه، 2003)9
بنابراین در این تحقیق به دنبال بررسی ادبیات موجود در رابطه با فرسودگی شغلی و رفتار ضد شهروندی سازمانی هستیم و در ادامه به دنبال پاسخ به این سؤال هستیم که آیا بین فرسودگی شغلی و رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان رابطه معناداری وجود دارد؟
3-1 اهمیت و ضرورت تحقیق
برخی از محققان فرسودگی شغلی را از عمده ترین پیامدهای اجتناب ناپذیر استرس شغلی دانسته اند.
فرسودگی شغلی را می توان به معنی از پا در آمدن، از رمق افتادن، بی حالی، سستی و رخوت دانست، به نظر می رسد فرسودگی شغلی نوعی پاسخ فرد به عوامل فشار زای میان فردی در محیط کار می باشد. برخی محققان دو دسته عوامل را در بروز فرسودگی شغلی موثر دانسته اند که یک دسته از این عوامل مربوط به محیط و دسته دوم مربوط به خصوصیات ذاتی و اکتسابی خود فرد است (مازلاچ و لیتر10، 1384، 117).
در مورد اهمیت فرسودگی شغلی در شعب بانک ها از جمله شعب بانک توسعه تعاون می توان گفت که در صورت عدم شناخت و توجه و برنامه ریزی جهت مقابله با پدیده فرسودگی شغلی، عواقب ناخوشایندی در انتظار سازمان هاست که می توان ترک خدمت کارکنان، کم کاری و بیتفاوتی نسبت به انجام بهینه وظایف و بی انگیزگی و عدم تمایل به مشارکت در برنامه ریزی ها که کاهش تعهد و تعلق سازمانی را در پی دارد و در ادامه به ضعف توان رقابتی شعب بانک توسعه تعاون و کسب مزیت رقابتی می انجامد، اشاره کرد. همچنین فرسودگی شغلی، برای سازمان های ارائه دهنده خدمات مانند بانک توسعه تعاون که منابع انسانی و کارکنان سهم بالایی در کارایی و اثربخشی سازمان دارند، امری بسیار ضروری و غیر قابل انکار می باشد.
در زمینه اهمیت بروز رفتارهاي ضد شهروندي در شعب بانک توسعه تعاون می توان گفت که با توجه به گستردگي و اهميت رفتارهاي ضد شهروندي سازمانی، ممكن است شعب را با بحرانهاي جدي مواجه سازد. اشاعه رفتارهاي ضدشهروندي در بين كاركنان شعب كه بايد مورد وثوق و اعتماد مردم باشند، اعتماد عمومي را خدشه دار و در كاركردهاي عمومي اين شعب اختلال ايجاد مي كند.
لذا ضروريست، رفتارهاي ضد شهروندي ريشه يابي شوند تا با كنترل عوامل موجد آنها و تقويت عوامل بروز رفتارهاي شهروندي، كارايي و اثربخشي شعب افزايش يابد. شناخت علل بروز رفتارهايي همچون سرقت از منابع شعب، تحميل هزينه هاي شخصي و غير مرتبط با كار، پرخاشگري نسبت به همكاران و مديران، به رسميت نشناختن اختيار و اقتدار مديران، زير پا گذاشتن مقررات بانک و ساير رفتارهايي كه منابع فيزيكي، سرمايه انساني و اعتبار شعب را کم مي كنند، به مديران كمك مي كند تا حتي المقدور از آنان اجتناب نمايند.
4-1 اهداف تحقیق
هدف اصلی:
بررسی رابطه بین فرسودگی شغلی کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان
اهداف فرعی:
بررسی رابطه بین فقدان موفقیت فردی (پیشرفت شخصی) کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان
بررسی رابطه بین از خودبیگانگی (مسخ شخصیت) کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان
بررسی رابطه بین خستگی (تحلیل عاطفی) کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان
1-5 سؤالات تحقیق
سؤال اصلی:
آیا بین فرسودگی شغلی کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد؟
سؤالات فرعی:
آیا بین فقدان موفقیت فردی (پیشرفت شخصی) کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد؟
آیا بین از خودبیگانگی (مسخ شخصیت) کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد؟
آیا بین خستگی (تحلیل عاطفی) کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد؟
1-6 چارچوب نظری تحقیق
ابعاد فرسودگی شغلی
بر اساس نظر مزلاچ 11 فرسودگی شغلی سندرمی است که در پاسخ به فشار روانی مزمن به وجود می‌آید و شامل سه جزء خستگی یا تحلیل عاطفی؛ از خود بیگانگی یا مسخ شخصیت؛ فقدان موفقیت فردی یا پیشرفت شخصی است و بیشتر در میان انواع مشاغل در سازمان یاری دهنده نظیر مشاوران، معلمان، مددکاران اجتماعی، پزشکان، پلیس، پرستاران و مواردی از قبیل این مشاغل بیشتر مشاهده می‌شود و این امر احتمالا معلول نوع وظایف و مسوولیت‌های این گونه مشاغل می‌باشد.
(Maslach, C., Jackson,S. E leiter. 2005)
ابعاد رفتارهاي ضدشهروندي
يكي از كامل ترين مفهوم سازي ها از رفتارهاي ضد شهروندي، توسط جلينك و آهرن (2006) و با اقتباس از نيومن و بارون (1998) و اسكارليكي و فولگر (1997) ارائه شده است. اين مفاهيم كه به مثابه ابعاد رفتارهاي ضدشهروندي در اين پژوهش مورد استفاده قرار گرفته اند شامل مفاهيمي نظير لجبازي و خودسري، طفره رفتن از كار، كينه توزي، پرخاشگري و نظاير آنند.
الف) لجبازي و خودسري12 ب) مقاومت در برابر اقتدار13
ج) طفره رفتن از كار14 د) كينه توزي ه) پرخاشگري
(جلينك و آهرن15، 2006)
مدل عملیاتی تحقیق
1-7 فرضیه های تحقیق
فرضیه اصلی: بین فرسودگی شغلی کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
فرضیات فرعی:
فقدان موفقیت فردی (پیشرفت شخصی) کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
از خودبیگانگی (مسخ شخصیت) کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
خستگی (تحلیل عاطفی) کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
1-8 متغیرهای تحقیق
1-8-1 متغیر های مستقل: فرسودگی شغلی کارکنان و ابعاد آن
1-8-2 متغیر وابسته: رفتار ضد شهروندی سازمانی
1-9 قلمرو تحقیق
الف) قلمرو موضوعی تحقیق: بررسی رابطه بین فرسودگی شغلی کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی و در حوزه مدیریت منابع انسانی
ب) قلمرو مکانی تحقیق: شعب بانک توسعه تعاون استان همدان
ج) قلمرو زمانی: سال 1394
1-10 تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها
1-10 -1 تعریف مفهومی متغیرها
فرسودگي شغلي : از لحاظ لغوي يعني تحليل قواي رواني که گاهي با افسردگي همراه است. فرسودگي شغلي نشانگان خستگي مفرط عاطفي به دنبال سال‌ها درگيري و تعهد نسبت به کار و مردم است.به عبارت ديگر فرسودگي شغلي، خستگي فيزيکي، هيجاني و رواني به دنبال قرار گرفتن طولاني‌مدت در موقعيت کار سخت است. اين نشانگان حالتي است که در آن قدرت و توانايي افراد کم مي‌شود و رغبت و تمايل آنها براي انجام کار و فعاليت کاهش پيدا مي‌کند. علايم و نشانه‌هاي فرسودگي شامل خستگي عاطفي، مسخ شخصيت و کاهش عملکرد فردي در رابطه با همکاران و بيماران است. افراد مبتلا به فرسودگي شغلي اغلب از سردرد، اختلال خواب، خلق تحريک‌پذير، ناموفق‌بودن در زندگي زناشويي، اضطراب، افسردگي، فشارخون بالا و… رنج مي‌برند. (مک نایت، 1984، ص 463-458)
ابعاد مدل فرسودگی مازلاچ:
مازلاچ (1982) با اتخاذ یک رویکرد مبتنی بر پژوهش در قلمرو فرسودگی شغلی کوشیده است تا شرایطی را که منجر به فرسودگی شغلی می‌شوند، روشن‌ سازد. تحقیقات مازلاچ و جکسون نشان دادند که فرسودگی شغلی یک ساختار چند بعدی است و از سه‌ مؤلفه مرتبط با هم تشکیل شده است:
1) تحلیل رفتگی یا خستگی عاطفی: تحليل عاطفي نوعي احساس تخليه جسمي و روحي است كه به واسطه فشارهاي شغلي ايجاد مي شود؛ به گونه اي كه فردي كه قبلاً داراي انگيزه، پرانرژي، سرزنده و پرنشاط بوده، احساس مي كند كارش خسته كننده و بي معنا شده است.
تحليل رفتگي، سندرومي روان شناختي است كه به وسيله فرسودگي عاطفي، بدبيني و احساس عدم شايستگي مشخص مي گردد. بر اين اساس، تحليل رفتگي زوال درگير شدن بوده و اين دو وجه مخالف يكديگرند. (مازلاچ و ليتر، ۲۰۰۴)
این شاخص همچنین به از دست رفتن انرژی های عاطفی‌ شخص مربوط است و در این حالت سطح انگیزش فرد در اثر فرسودگی کاهش می‌یابد. تحلیل رفتگی كاملاً همانند متغير فشار رواني است،و احساس زير فشار قرار گرفتن و از ميان رفتن منابع هيجاني در فرد مي باشد.
2)شخصیت‌زدایی یا‌ مسخ شخصيت: عبارت است از پاسخ منفي و سنگدلانه، عاري از احساس و همراه با بي اعتنايي مفرط نسبت به مشتريان و ارباب رجوع؛ يعني از دست دادن تمامي علاقه و احساسات عاطفي در برابر مراجعان و يا پاسخ گويي به آنان، به صورت غير انساني. (مک گراف16، 1989)
مسخ شخصیت یا شخصیت‌زدایی‌، در حرفه‌های خدمات انسانی در تعامل با مردم به‌ عنوان یک شی‌ء و اغلب بر اساس برچسب های مورد استفاده‌ آشکار می‌شود. معلمان با فرسودگی شغلی در بعد شخصیت‌زدایی نسبت به دانش‌آموزان خود بازخوردهای‌ منفی، بدبینانه و خصومت‌آمیز دارند. پزشکان با فرسودگی‌ شغلی در بعد شخصیت‌زدایی، بیماران خود را به صورت‌ یک شی‌ء می‌بینند، درد او را احساس نمی‌کنند و بیمار خود را با نوع بیماری، شماره اتاق و تخت و… می‌شناسند. (مازلاچ و ليتر، ۲۰۰۴)
شخصیت زدایی‌، پاسخ منفي و سنگدلانه به اشخاصي است كه معمولاً دريافت كنندگان خدمت از سوي فرد هستند و به برداشت منفي فرد از مددجويش اشاره دارد.
3)فقدان تحقق‌ شخصی‌: فقدان تحقق‌ شخصی‌ یا كاهش موفقيت فردي به اين معناست كه فرد احساس مي كند عملكرد وي با موفقيت همراه نيست؛ در واقع مي توان گفت كه در اين رابطه موفقيت ادراكي مطرح است نه موفقيت واقعي. (مازلاچ و لیتر17، 2005)
در واقع احساس كاهش موفقيت فردي يك ارزيابي منفي از خود در رابطه با انجام كار است كه ناشي از كم شدن احساس شايستگي در انجام وظايف شخصي است. احساس فقدان تحقق‌ شخصی‌ به نظر مازلاچ، به منزله‌ کاهش احساس موفقیت فردی است؛ فرد احساس می‌کند که عملکرد وی همراه با موفقیت نیست. به عبارت‌ دقیقتر، عملکرد یا موفقیت ادراک شده جانشین عملکرد یا موفقیت واقعی می‌شود(مازلاچ و ليتر، ۲۰۰۴)
فقدان تحقق‌ شخصی‌ یا كاهش احساس كفايت شخصي، كم شدن احساس شايستگي در انجام وظيفه شخصي است و يك ارزيابي منفي از خود در رابطه با انجام كار به شمار مي رود. این شاخص همچنین به استخدام در آوردن و بيان كردن يك فرد خودش را در راستاي عملكرد كاري اش است (كان، 1990)
رفتارهاي ضدشهروندي: يكي از كامل ترين مفهوم سازي ها از رفتارهاي ضد شهروندي، توسط جلينك و آهرن (2006) و با اقتباس از نيومن و بارون (1998) و اسكارليكي و فولگر (1997) ارائه شده است. اين مفاهيم كه به مثابه ابعاد رفتارهاي ضدشهروندي در اين پژوهش مورد استفاده قرار گرفته اند شامل مفاهيمي نظير لجبازي و خودسري، طفره رفتن از كار، كينه توزي، پرخاشگري و نظاير آنند.
الف) لجبازي و خودسري18 منظور از اين نوع رفتار ضدشهروندي، هر رفتار آشكار كارمند است كه مستقيما مغاير سياستها و انتظارات سازمان باشد. چنين رفتاري به شكلي مداوم و در معرض عموم، مدعيانه و دشمنانه ابراز مي شود؛ براي مثال در يك سازمان تجاري، فروشندگان خودسر تلاش مي كنند تا به صورتي آشكار توجه ديگران را به نا خرسندي خود جلب كرده، بر عدم موافقت خود با سازمان، اعضا و سياستهاي آن تاكيد كنند؛ مانند انكار صريح مقررات و روش فروش شركت، امتناع از به اشتراك گذاشتن اطلاعات مربوط به مشتري با سازمان و مديريت فروش.
ب) مقاومت در برابر اقتدار19 – برخلاف لجبازي و خودسري كه مستقيم و آشكارا ابراز مي شود، اين بعد از رفتار ضدشهروندي به طور كلي دروني تر و بدون اعتراض علني، انجام مي شود. افرادي كه در برابر اقتدار سازمان و مديريت آن مقاومت نشان مي دهند، به مثابه يك نيروي مخالف و با عقيده اي متفاوت، تلقي شده، اغلب به صورت نهان و مانند آتش زير خاكسترند؛ مانند جبهه گيري عمومي در برابر سازمان و عدم رعايت حريم خصوصي، كوشش هاي يك سويه براي به دست گرفتن امور مربوط به گروه و دور زدن و يا كنار گذاشتن مديران.
ج) طفره رفتن از كار20 – طفره رفتن يا فرار از كار را مي توان مشتمل بر هر رفتاري دانست كه با قصد سرباز زدن، انكار و فراموشي كار يا وظايف و مسئوليتهاي مربوط به آن، انجام مي شود. بخصوص در مشاغلي كه حضور فيزيكي در يك محل مشخص مطرح نيست، مثل وظايف بازاريابها كه اغلب بيرون از محل سازمان فعاليت مي كنند، طفره رفتن از كار به منزله يك جنبه از رفتار ضدشهروندي بيشتر نمايان مي شود. اگرچه از زير كار فرار كردن، معضلي است كه كم يا بيش در اكثرسازمانها خصوصا سازمانهاي دولتي قابل مشاهده است؛ مانند تعطيل كردن كار، اعاده نكردن حسابها و پاسخ ندادن به نامه هاي الكترونيكي و تماسهاي تلفني مربوط به كار، تاخير در ارائه گزارش كار.
د) كينه توزي- كينه توزي مشتمل بر هرگونه رفتاري است كه در جهت تلافي بعضي خطاها و آسيب هاي درك شده گذشته انجام مي شود. (جلينك و آهرن21، 2006)
مانند خرج كردن هزينه هاي غير تجاري، خشك كردن لباسهاي كثيف در معرض عموم، دزديدن مايحتاج و مواد شركت و در ميان گذاشتن اسرار ستمگري هاي سازمان با افراد بيرون.
ه) پرخاشگري- منظور ابراز احساسات فيزيكي و هيجاني فرد براي بيان مخالفت، اعتراض و عصبانيت خود نسبت به همكاران، سرپرستان و يا مشتريان، با قصد صدمه زدن به آنها است. نيومن و بارون با مرزبندي و تميز بين پرخاشگري در محل كار و خشونت در محل كار، معتقدند كه پرخاشگري در محل كار عبارت است از كوششهايي كه توسط افراد براي صدمه زدن به افرادي كه با آنها كار مي كنند، يا كار كرده اند يا سازمانهايي كه آنها در استخدام آن قرار دارند، يا قبلا قرار داشتند، انجام مي شوند(Neuman and Baron,1998)
مانند حالت كج خلقي در ملاقات، كوشش تمام عيار، براي اعمال كنترل و مالكيت روي تيم، اعتراض خصمانه به همكاران، بكارگيري لحن متكبرانه و ناخوشايند، و تهديد فيزيكي همكاران.
1-10 -2 تعریف عملیاتی متغیرها
الف) متغیر فرسودگی شغلی به عنوان متغیر مستقل: برای سنجش این متغیر پرسشنامه ای با توجه به مدل سه گانه فرسودگی شغلی تحقیق طراحی شده است که برای هر فاکتور 3 سؤال (سؤال 1 تا 3 متعلق به خستگی یا تحلیل عاطفی، سؤال 4 تا 6 متعلق به از خود بیگانگی یا مسخ شخصیت و سؤال 7 تا 9 متعلق به فقدان موفقیت فردی یا پیشرفت شخصی) در نظر گرفته شده است.
ب) متغیر رفتار ضدشهروندی به عنوان متغیر وابسته: برای سنجش این متغیر پرسشنامه ای با توجه به مدل پنج گانه رفتار ضدشهروندی تحقیق طراحی شده است و در کل 20 پرسش به شرح زیر طراحی کرده است: سؤال 1 تا 4 مربوط به مؤلفه لجبازی و خودسری، سؤال 5 تا 8 مربوط به مؤلفه مقاوت در برابر اقتدار و سؤال 9 تا 12 مربوط به مؤلفه طفره رفتن از کار سؤال 13 تا 16 مربوط به مؤلفه کینه توزی و سؤال 17 تا 20 مربوط به مؤلفه پرخاشگری می باشد.
فصل دوم
مروری بر ادبيات و پیشینه تحقيق
بخش اول: فرسودگی شغلی
2-1 مقدمه
فرسودگی شغلی را می توان به معنی از پا در آمدن، از رمق افتادن، بی حالی، سستی و رخوت دانست، به نظر می رسد فرسودگی شغلی نوعی پاسخ فرد به عوامل فشار زای میان فردی در محیط کار می باشد. برخی محققان دو دسته عوامل را در بروز فرسودگی شغلی موثر دانسته اند که یک دسته از این عوامل مربوط به محیط و دسته دوم مربوط به خصوصیات ذاتی و اکتسابی خود فرد است (مزلاچ ولیتر22، 1384، 117).
در زمینه عوامل سازمانی و محیط کار تعدادی از پژوهش ها نشان داده اند که در مواردی که بعد ملاحظه یعنی توجه به رفاه افراد و برقراری روابط دوستانه با آنان ضعیف باشد، درصد بیشتری از کارکنان گرفتار نشانه های فرسودگی شغلی می شوند ( فرهمند، 1386، 29)
تا دهة ۱۹۸۰ تأكيد اغلب سازمان ها بر وفاداري كاركنان بوده، كارفرمايان از كاركنان انتظار وفاداري23 و ماندگاري در سازمان را داشتند. پس از مدتي گرايش ها به سوي تعهد24 سوق پيدا كرد. امروزه با پيچيده تر شدن و افزايش رقابت جهاني نياز به انعطاف و تغيير پذيري در سازمان ها بيش از پيش نمايان شده است. سازمان ها كوچكتر شده اند، قرارداد هاي موقت ميان كارفرمايان و كارمندان زيادتر شده و استخدام مادام العمر رفته رفته معناي خود را از دست داده است. سازمان هاي امروزي بيشتر به دنبال راه هايي مي گردند تا از طريق آن ها كاركنان را به كوشش بيشتر وا دارند يا به اصطلاح به دنبال درگير كردن كاركنانشان در كار هستند. (ولبورن25، 2007)
این فصل در سه بخش تدوین شده است. در بخش اول به متغیر فرسودگی شغلی پرداخته شده است و مفاهیم، تعاریف، نظریه پردازان و مباحث مربوط به این متغیر آورده شده است. در ادامه فصل و در بخش دوم، به متغیر وابسته یعنی رفتار ضدشهروندی پرداخته شده است و ادبیات نظری مربوط به این متغیر به تفصیل ارائه گردیده است. در انتهای فصل و در بخش سوم، پیشینه ای از مطالعات انجام شده در زمینه دو متغیر تحقیق در داخل و خارج از کشور ارائه گردیده است.
2-2 اهمیت فرسودگی شغلی
در دنياي كنوني نيروي انساني مهمترين عامل رشد و ماندگاري و مهمترين مزيت رقابتي سازمان ها به شمار مي رود، اما چه نيروي انساني اي؟ نيروي انساني تحليل رفته26، فرسوده و ناراضي يا نيروي انساني شاداب، پرانگيزه و درگير در كار27؟ سازمان هاي امروزي در جستجوي بهترين ها و پيروزي در نبرد استعدادها از هيچ كوششي فروگذار ننموده، همواره مي كوشند تا بهترين، مستعدترين و دانشورترين افراد را جذب خود نموده، از آنان در راستاي تحقق اهداف خود بهره جويند. چه بسيارند سازمان هايي كه هزينه هاي هنگفتي را صرف جذب بهترين ها مي كنند، اما با مديريت ناصحيح، شرايطي را فراهم مي نمايندكه تمامي استعدادهاي آنان هرز رفته و نابود مي گردد. براي اينكه نيروي انساني در سازمان به سرمايه اي ماندگار، ارزشمند و با پيشينه ارزش آفريني براي سازمان تبديل گردد، لازم است شرايطي براي آنان فراهم شود تا بتوانند با امنيت، آرامش و بدون دغدغه خاطر به ايفاي نقش هاي خود در سازمان پرداخته، در راستاي اهداف سازمان حد اكثر كوشش و توانايي هاي خود را به كار گيرند و به اصطلاح دركار درگير گردند (فورت28 و همكاران، 2008)
برخی از محققان فرسودگی شغلی را از عمده ترین پیامدهای اجتناب ناپذیر استرس شغلی دانسته اند
فرسودگی شغلی را می توان به معنی از پا در آمدن، از رمق افتادن، بی حالی، سستی و رخوت دانست، به نظر می رسد فرسودگی شغلی نوعی پاسخ فرد به عوامل فشار زای میان فردی در محیط کار می باشد. برخی محققان دو دسته عوامل را در بروز فرسودگی شغلی موثر دانسته اند که یک دسته از این عوامل مربوط به محیط و دسته دوم مربوط به خصوصیات ذاتی و اکتسابی خود فرد است (مازلاچ و لیتر29، 1384، 117).
در زمینه عوامل سازمانی و محیط کار تعدادی از پژوهش ها نشان داده اند که در مواردی که بعد ملاحظه یعنی توجه به رفاه افراد و برقراری روابط دوستانه با آنان ضعیف باشد، درصد بیشتری از کارکنان گرفتار نشانه های فرسودگی شغلی می شوند ( فرهمند، 1386، 29)
علاوه بر عوامل محیط کار، عوامل فردی و ویژگی های شخصیتی نیز ممکن است که فرد را مستعد فرسودگی شغلی نماید.
2-3 نشانه های فرسودگی شغلی
نشانه های فرسودگی شغلی در شاخصهای گوناگون تجلی می یابد: نخست شاخصهای هیجانی که توأم با بی علاقه شدن نسبت به شغل خود، افسردگی، احساس به دام افتادن در شغل، احساس درماندگی و ناتوانی، احساس مورد تأیید و تشویق قرار نگرفتن، احساس جدایی از دیگران و بیگانگی، احساس بی تفاوتی و ملامت و بیزاری و از دست دادن همدلی نسبت به دیگران است که شاخص های نگرشی مانند بدبینی و بدگمانی نسبت به دیگران، بی اعتمادی نسبت به مدیریت سازمان محل کار خود، گله مند شدن از دیگران را در پی دارد. (رضائیان، 1385)
افزون بر این شاخص های رفتاری در افراد مبتلا به عارضه فرسودگی شغلی قابل تعمق است که از آن جمله می توان، تحریک پذیری و پرخاشگری، کناره گیری از دیگران، کاهش توانایی برای انجام دادن وظایف شغلی، محدود شدن فعالیتهای اجتماعی و تفریحی، افزایش موارد سوء مصرف دارو، افزایش مشکلات وناسازگاری با مدیران، کارمندان، همکاران، همسر و فرزندان را نام برد.
شاخصهای روان تنی نیز بخشی ازعارضه فرسودگی است، که جلوه هائی از آن عبارتند از: احساس خستگی، ابتلا به دردهای عضلانی، انواع سردردها،بی نظمی درعادات ماهانه در زنان، تغییر در عادات برای خوابیدن (کم خوابی )، ابتلا به اختلال گوارشی و سرماخوردگی های مکرر.
شاخصهای سازمانی از قبیل : کاهش رسیدگی به خواسته های ارباب رجوع، مشتری یا مصرف کنندگان خدمات سازمان، تنزل ابعاد اخلاقی و معنوی کارکنان، افزایش تعداد موارد خلافکاری، دزدی، غیبت از کار، ترک شغل و سوانح و حوادث در کار نیز نقشی چشمگیر در رفتار این افراد دارد. فرسودگی شغلی ممکن است فرد را به تغییر کار یا کناره گیری از آن وادارد. بنابراین با شناخت جنبه های گوناگون عارضه های فرسودگی شغلی، شناخت علل آن نیز از اولویت ویژه ای جهت درمان برخوردار است.
همانطور که مطرح شد، عامل اصلی فرسودگی شغلی تحمل فشار روانی ناشی از کار به مدت طولانی و کار زیاد است. اما متغیرهای دیگری نیز در پیدایش این عارضه نقش دارند. برای مثال، با شناخت اوضاع و احوال و شرایط متعدد درون سازمانی و نیز ویژگی های شخصیتی فرد، می توان تشخیص داد که آیا وی مبتلا به فرسودگی شغلی است ؟
افزون بر این با شناخت این عوامل می توان میزان یا شدت این اختلال را نیز تعیین کرد. برای نمونه، وقتی فرد احساس می کند تلاش های او در کاری بی فایده و غیر اثر بخش است، یا این احساس را پیدا می کند که این نوع تلاشها مورد توجه و قدردانی دیگران قرار نمی گیرد، ممکن است آمادگی لازم را برای ابتلا به عارضه فرسودگی شغلی پیدا کند، وقتی فرد تحت چنین شرایطی قرارمی گیرد، احساس می کند پیشرفت شخصی او قابل توجه نمی باشد.
افزون بر این، فرصت های اندک برای ارتقا، وجود قوانین و مقررات خشک و غیرقابل انعطاف، این احساس را در فرد ایجاد می کند که سازمان با وی غیرمنصفانه رفتار می نماید، از این رو نسبت به شغل خود دیدگاهی منفی پیدا می کند. عامل مهم دیگری که می تواند در فرسودگی شغلی تأثیر داشته باشد، سبک مدیریت و رهبری سرپرست واحد محل کار اوست.
برخی پژوهش ها نشان می دهد در مواردی که ایجاد ارتباط عاطفی با کارکنان و توجه نسبت به رفاه آنان در مدیریت یک سازمان نادیده گرفته می شود، درصد بیشتری از کارکنان آن سـازمان گرفتـار فرسـودگی شغلـی می شـوند.
یکی از عواملی که در بی رمقی، تنیدگی یا فرسـودگـی شغلـی نقـش قابـل توجهـی دارد، شیوه ای است که افراد برای کنار آمدن با فشار روانی ناشی از کار زیاد، به کار می گیرند، بعضی از افراد اساساً تأثیرگذار هستند و فعالانه با رویدادها روبه رو می شوند و انرژی زیادی را صرف اثرگذاری بر وقایع و محرک های تنش زای پیش بینی شده می کنند. (سلیمانی باغشاه، 1384)
به بیان دیگر از شیوه کنار آمدن با مشکلات و در عین حال کنترل معضلات استفاده می نمایند. اما برخی اشخاص فقط واکنش نشان داده و اجازه می دهند تا رویدادها و اتفاقات بر آنان تحمیل شود اما تحمل پذیرش عوارض و نتایج چنین رویدادها و حوادثی، ندارند. این روش برخورد را می توان تحمل مشکلات یا فرار از آن نامید. تحقیقات انجام شده نشان می دهد در مجموع افرادی که برای کنترل مشکلات خود در کار، از راهبردهای مناسب استفاده می کنند، کمتر دچار فرسودگی شغلی می شوند و ارزیابی آنان از پیشرفت شخصی خود نیز مثبت تراز کسانی است که از راهکارهای مناسب استفاده نمی کنند.
برعکس افرادی که شیوه تسلیم در برابر مشکلات یا فرار از آن را پیشه می کنند بیشتر در معرض فرسودگی هیجانی و نگرشی (دگرسان بینی خود) قرار می گیرند. نتایج بررسی ها نشان می دهد روشها و راهبردهای نامناسب که افراد در پاسخ به محرک های تنش زای ناشی از شغل و زندگی اتخاذ می نمایند، نقش مهمی را در احتمال قربانی شدن آنان و گرفتار آمدن در دام فرسودگی ایفاء می کند.
عوامل دیگری که سبب می شود افراد به فرسودگی شغلی دچار شوند عبارتند از:
ناآشنا بودن افراد با هدف یا اهداف سازمان یا قابل درک نبودن این اهداف برای آنان.
سیاستهایی که مدیریت سازمان در ابعاد مختلف وضع می کندیا در عمل به کار می گیرد.
3 – شیوه های رهبری و مدیریت در سطوح سرپرستی (یا سبک رهبری سرپرستان واحدها در سازمان
سخت و غیرقابل انعطاف بودن قوانین، مقررات و آیین نامه ها در سازمان.
ناسالم بودن شبکه های ارتباطی در سازمان و فقدان ارتباط های دوطرفه و از پایین به بالا در سازمان.
6 – بی توجهی مدیریت سازمان به امور کارکنان (رفاهی، درمانی، تفریحی و…)
7- عدم بهره گیری از همه توان و استعدادهای بالقوه افراد در انجام دادن وظایف شغلی.
8- مبهم بودن نقش فرد در سازمان و در فرایند تولید، توزیع و مصرف کالاها و خدمات ارائه شده توسط سازمان.
9- ناراضی بودن افراد از سازمان یا از شغل خود.
10- فقدان امکانات لازم برای رشد و ترقی یا ارتقای افراد در سازمان.
11- قرار گرفتن افراد در شرایط کاری که لازم است در زمانی محدود کاری بیش از توان خود انجام دهند.
12- واگذار کردن مسئولیتهای بیش از ظرفیت افراد به آنان و ترس از توانایی برای انجام دادن این مسئولیتها.
13- گرفتارشدن در شرایط تصدی نقش های متعارض که طی آن نقشهایی به عهده فرد گذاشته می شود که با هم در تعارض اند.
14- هماهنگ نبودن میزان پرداخت حقوِ و مزایا با میزان کاری که انتظار می رود افراد در سازمان انجام دهند.
15 – نامناسب بودن نظام ارزیابی عملکرد شغلی افراد و جایگزین شدن رابطه به جای ضابطه در سازمان.
16- فقدان امکانات مناسب و اثر بخش آموزشی برای کارکنان سازمان و ناآشنا بودن آنان با وظایف شغلی خود.
17- عدم به کارگیری روشهای عملی برای آزمایش و انتخاب افراد و واگذاری تصدی مشاغل به افراد غیرواجد شرایط.
18 – ناآشنایی کامل افراد به وظایف شغلی خود از همان آغاز ورود به یک سازمان. (سلیمانی باغشاه، 1384)
2-4 روش های مقابله با فرسودگی‌ شغلی
در جهان امروز توانمندی، قدرت اقتصادی و رفاه هر کشوری در گرو استفاده بهینه از امکانات، منابع و نیروی انسانی آن کشور است. در این راستا هر چه نیروی کار شایسته تر و کارآمدتر باشد پیشرفت و توفیق آن کشور در عرصه های گوناگون اقتصادی و اجتماعی بیشتر خواهد بود. بدون شک در عرصه رقابتهای اقتصادی کارآمد بودن فرد، مؤسسه یا یک کشور در برابر رقبا در صورتی امکان پذیر است که بتوان کار یا فعالیتی مشخص را با کیفیت برتر، سرعت بیشتر و کوشش کمتر انجام داد. از این رو، سرعت و مهارت از عوامل سازنده کارآمدی به شمار می آیند. (اسماعیلی، 1378)
در این مورد کارشناسان و پژوهش گران بر این باورند که کارآمدی هر فرد به عواملی گوناگون مانند استعداد، هوش، انگیزش، کیفیت ماشین و ابزار کار مورد استفاده، آموزش و تخصص مورد نیاز، شرایط محیط کار، ملاحظات خستگی زدایی و… بستگی دارد. اهمیت شناخت شیوه های خستگی زدائی بدین منظور است که با راهکارهای مناسب بتوان از فرسودگی و خستگی بیشتر پیشگیری کرد و این عارضه را در صورت بروز فرسودگی درمان نمود.
در بررسی این عارضه فرسودگی باید بر این نکته آگاه بود که خستگی همانا پیامد کار مداوم و یکنواخت است که با استراحت آثار آن تدریجاً از بین می رود، اما نشانه های بیماری فرسودگی شغلی متعدد است و نباید این نوع خستگی مزمن را با خستگی های معمولی و زودگذر اشتباه نمود. یکی از معضلات افراد مبتلا به فرسودگی ناشی از کار که از فرسایش جسمی رنج می برند، قدرت آنان برای کار کردن کاهش می یابد و بیشتر اوقات خسته وناتوان هستند. افزون بر این، نشانه های بیماری فیزیولوژیک مانند سردردهای مکرر، تهوع، اختلال در خوابیدن و تغییر عادات مربوط به غذاخوردن (مانند از دست دادن اشتها) در این افراد است.
مشکل دیگر این افراد فرسودگی هیجانی است. افسردگی، احساس درماندگی و نیز احساس به دام افتادن در کار و شغل خود، بخشی از مشکلات هیجانی آنها است. افراد گرفتار خستگی شغلی غالباً دچار فرسودگی نگرشی (از این اختلال غالباً به عنوان دگرسان بینی خود یاد می شود) نیز هستند.
این افراد نسبت به دیگران بدگمان می شوند، این تمایل در آنان ایجاد می شود که با دیگران بیشتر مانند یک شی ء رفتار کنند تا به عنوان یک انسان و ضمناً نسبت به آنان نیز نگرشی منفی پیدا می کنند. افرادی که دچار فرسودگی شغلی هستند این تمایل را پیدا می کنند که خود یا شغلی که به عهده دارند، سازمان محل کار خویش و به طور کلی، زندگی خود را بی اعتبار جلوه دهند. به بیان دیگر، این افراد جهان اطراف خود را بیشتر با عینک خاکستری نگاه می کنند و نمی توانند زیباییهای زندگی را ببینند و این احساس را پیدا می کنند که پیشرفت شخصی آنها کند است، به این نتیجه می رسند در گذشته نیز قادر نبوده اند پیشرفت شخصی زیادی داشته باشند و می پندارد در آینده نیز پیشرفتی نخواهند داشت. (اسماعیلی، 1378)
2-5 استرس و فرسودگی شغلی
استرس، فرسودگی بدنی یا عاطفی است که بر اثر مسائل و مشکلات واقعی یا تصوری پدید می آید.
استرس، حالتی پویاست که در آن فرد با موقعیت ها، فرصت ها، موانع و محدودیت ها یا نیاز ها و انتظاراتی مواجه می گردد که نتایج حاصل از آنها برای او مهم است. اما نتایج مذکور، نامطمئن و غیر قابل پیش بینی دقیق می باشد. استرس در فرد باعث می شود که بدن وظائفی را که به طور عادی و به سادگی می تواند انجام دهد با دشواری بیشتر به انجام برساند.
تعاريف نظري استرس دامنه وسيعي دارند،‌ اما عموما” نظريه‎پردازها آن را به صورت ناآرامي مي‎شناسند. برحسب منبع (داخلي يا خارجي) فرايند يا پويايي‎هاي احساس، علايم و نشانه‎هاي احساس و مداخله مناسب جهت تخفيف وضعيت استرس را مشخص مي‎سازند. در برخي ديدگاه‎هاي نظري استرس به عنوان جنبة ‌رشد شخصيت تلقي مي‎گردد. خصوصا” وقتي كه شخص با وضعيتهاي جديد روبرو مي‎شود. استرس در نظريه‎هاي مختلف شخصيت و رفتار، همين‎طور در تعيين بيماري ناشي از تنيدگي‎هاي هيجاني، فيزيولوژيكي و



قیمت: تومان

دسته بندی : پایان نامه ارشد

پاسخ دهید